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昨日、自宅近くの特別養護老人ホームの方から「空きがでたので入居されますか?」という連絡をいただきました。
この施設に申し込みをしたのは約6年前、そして義母が亡くなったのが約5年前。
色々とあったな・・・と回顧しつつ、当時の出来事を記録として残しておこうと思います。
ソフトバンク(Softbank)とのトラブルでお困りの方の参考になれば幸いです。
※この記事は、過去に別のブログに数回に分けて書いた内容を、1つの記事にまとめ直したものです。
ソフトバンクAir/ソフトバンク光
電話番号:0800-1111-820
義母の急な入院と家族が抱えた手続きの山
2018年、突然、義母が脳梗塞で倒れました。
齢78だったこともあり、色々と準備しなければと思っていましたが、元気だったこともあって、そういったことは、もう少し先だと思ってました。
しかし、その時は突然おとずれました──。
発見が遅れてしまったこともあり、当初は3日も持たないと言われていましたが、それが2週間となり、約1ヶ月経過した時点で、ひとまず様態が安定しました。
しかし、残されたのは意思疎通が難しい義母だったこともあり、身の回りの契約を解除していくことになりました。
そして、その中の一つに、ソフトバンク(SoftBank)の携帯電話があり、その時の顛末記になります。
ソフトバンク(SoftBank)ショップへ行く
携帯電話の契約を解除するために、義母が契約したソフトバンクショップに出向くことになりました。
ソフトバンクへ1回目の訪問
2018年5月25日頃、義兄がソフトバンクへ来訪し、事情を説明します。
しかし、病状が記載された入院証明書がないと対応できないということで、その日は帰宅することになります。
そして、説明を受けた必要な書類を病院に申請しました。
ソフトバンクへ2回目の訪問
2018年6月12日頃、ソフトバンクで説明を受けた申請書類が揃ったため、義兄が同店舗へ再訪します。
そして、「すべての契約を解除して欲しい!」と手続きを進めますが、インターネットの契約をしているので、その契約の解除は、ここでは出来ないと説明を受けます。
なお、この時点で携帯電話の契約は解約できましたが、2年縛りの違約金はキッチリと請求されました。
また、義兄は「母がインターネットを使えるはずがないから、何かの間違いだろう」と考え、そのまま放置してしまいました。
そして1ヶ月後、解約したはずのソフトバンクから、新たな請求が来ていると報告を受けることに──。
自分は仕事が忙しかったこともあって、嫁さんに見舞いもかねて行ってもらうことになります。
ソフトバンクへ3回目の訪問
2018年7月25日頃、嫁さんが、義兄から送られてきたソフトバンクからの請求書を持って、同店舗へ訪問します。
しかし、ソフトバンクショップでは「この契約はここで解約できない」と義兄と同様の説明を受けます。
では、“どこで解約すればいいのか”を店員に質問しましたが、「それは契約した本人に聞いてください!」と言われ、店員が窓口から立ち去ってしまいます。
なお、嫁さんは、この目的のために関東から中部地方まで遠征をしているので、根気強く尋ねています。
しかし、ソフトバンクの店員さんは、一切教えてくれませんでした。
そして翌日、嫁がソフトバンクからの請求書を持って帰宅してきました。
ソフトバンク(SoftBank)の問い合わせ窓口へ電話
ここから、ネット関連に知識がある自分が対応する事になります。
嫁さんが持ち帰ってきた、ソフトバンク(SoftBank)の請求書を見せてもらいました。
そこには「ソフトバンク光/ソフトバンクAir」の料金が請求されていました。
請求書の上部には電話番号が書いてあったので、自分が電話することに──。

そして、待たされること約30分・・・。
やっと、オペレーターに電話がつながりますが、「ソフトバンク光/ソフトバンクAir」に関する窓口は違うと言われ、「0800-1111-820の番号に電話するように・・・」と言われてしまいます。
そのため、教えてもらった電話番号にかけ直して、さらに待たされること20分・・・、
ようやく「ソフトバンク光/ソフトバンクAir」の窓口につながります。
ソフトバンクのオペレーターとの電話【1回目】
※SB:ソフトバンクのオペレーターの略

義母の代理人ですが、ソフトバンクAirの解約をお願いします。

解約を承りました。月額の代金は7月までかかります。
あと途中解約の違約金として、9,800円がかかります。

それはおかしくないですか?
義兄が6月にソフトバンクショップに解約しに行ってるのに、7月の料金がかかるのはおかしいです。

ソフトバンクショップの店員が解約したと言ったんですか?

いや、全ての契約を解約して欲しいと頼んだのですが、”インターネットの契約”はうちではないのでわかりません。”と、解約する手段も教えてもらえなかったんです。

じゃあ、解約はされなかったのですね。
それなら、料金はかかります。

えっ、同じソフトバンクのサービスなのに、一度ならず二度までも”知らない”と追い返すのはおかしくないですか?

ソフトバンクショップでは、ソフトバンクAirの解約手続きは扱ってません。

義母は80近いから、自分からソフトバンクAirの契約に申し込まないと思うけど、どこから申し込んだんですか?

それは、今わかりません。

では、契約月はわかりますか?

ちょっと待ってください・・・。2016年の5月です。

義母は、その時期にガラケーからスマホに機種変更したんだけど、ソフトバンクAirの契約って、そのソフトバンクショップで契約したんじゃないのですか?

そうだとしても、ソフトバンクAirの解約は、この電話で承ると決まってます!
この言葉を聞いて、人生で初めて電話口で怒鳴りました──。

何で申し込んだショップに相談しに行って、解約手続きの方法すら教えないんですか?
その場で、電話番号を伝えたり、代理で対応してくれもいいようなものですよね。

そもそもとして、何で80近いお年寄りに使いもしないサービスを契約させたんですか?

とにかく、ソフトバンクAirの契約は解約。
今まで、一度も使わなかったソフトバンクAirに15万近く払ってるようだけど、その金額を返せとは言わないから、違約金だとかそんなのは勘弁してもらえませんか?
オペレーターが、少しお待ち下さいといって、保留にされる──。

本日、解約するとかかる料金を計算しました。
月額料金 5,000円、違約金 9,800円、リース代 22,000円(※料金は、ハッキリと覚えていないので、おおよそです)

そんなに掛かるのですか?

この料金の支払いを拒否するということでしょうか?

そうだけど、それより、ソフトバンクエアーの契約がどこで結ばれたのかはわかりますか?

調べればわかります。

じゃあ、まずそれを調べてください。
義母が自分でネット等から申し込んでるのであれば、おっしゃった通りの料金を支払います。

ただし、解約しに行ったソフトバンクショップで申し込んでるのであれば、それは明らかに悪意があった契約及び、対応だと考えますので、一切の支払いを拒否します。

わかりました。1週間以内に返答をします。
ということで、1回目のソフトバンクとのオペレーターとのやり取りは終了しました。
ソフトバンクのオペレーターとの電話【2回目】
「インターネットの意味すらわかっていなかった義母が、何処でこのような契約をしたのか?」をソフトバンク(SoftBank)に問い合わせてから4日後。
先方から、自分の携帯電話に返答(電話)がきました。
なお、前回までのオペレーターとは違い、権限を持っていると思われる社員が電話を掛けてきました。

お問い合わせの件ですが、ソフトバンクAirの契約は、ソフトバンクショップの●●店でおこなっていました。

今回、色々とあったと思いますので、違約金とリース代に関しては免除させていただきます。

そうですか、ありがとうございます。

ただですね、解約手続きは今日となりますので、今月の月額料金(8月分)に関しましても課金させていただききます。

いや、ダメだって。今日って、8月1日の月初めじゃないですか?
自分がそちらに電話をかけたのが、7月28日だし、そもそもとして、ソフトバンクショップで解約を申し出たのは、6月の話だよ。しかも、スマホはその時に解約してるし、使ってないことは明白じゃないですか?

わかりました。今、確認してまいりますので、少しお待ちいただけますか?
待つこと2、3分・・・。

8月分の月額料金も免除させていただきます。
では、解約する際の注意点について、説明させていただきます。
ここでの説明内容は、以下の通りです。
- 違約金やリース代を免除しているので、ソフトバンクエアーの再契約はできない
- 義母が契約していたヤフープレミアムのサービスは解約していいか(この契約は知らなかったので、教えてくれたことに感謝はしますが、この契約をさせた事自体は許せません)

わかりました。色々とありがとうございました。

あとですね。7月の月額料金に関しましては、月が変わっていることもあって、止めることはできませんのでご了承ください。
この電話を受けたのが、仕事中ということもあって言い返す気力もなくなっていたので、

そうですか・・・。
とだけ返答し、後日、使ってもいないソフトバンクAirの7月の月額料金を支払いました。
【後日談】ソフトバンクAir以外にもあった不要な契約
義母が倒れ、ソフトバンクとのやり取りから約1年が経過した頃、脳梗塞で倒れた義母の受け入れ先(特別養護老人ホーム)が決まりました。
施設の人曰く、1年は短いそうで3、4年待ちも普通にあるそうです。
今回、このブログをリライトする“きっかけ”となった特別養護老人ホームからの電話も、申し込みから6年後にかかってきました。
さて、受け入れ先が決まったこともあり、義母が住んでいた家を引き払うことにしましたが、その際、ソフトバンクAir以外にも、不要な契約が見つかりました。
不要な契約「ソフトバンクのポケットWi-Fi」
1つ目の不要な契約は、ソフトバンクのポケットWi-Fi(Pocket Wi-Fi)です。
調べた結果、2014年12月中旬から、義母が倒れる2018年6月頃まで契約していました。
なお、電源も入れて確認してみましたが、初期状態のままで使われた形跡はありませんでした。

つまり、2016年の5月からは、“ソフトバンクエアー”と“ポケットWi-Fi”の、不要な二重契約状態だったことになります。
そして、この契約当時の2014年は、義母は“ガラケー”なので、ポケットWi-Fiを必要とする理由も見当たりません。

そもそもとして、ポケットWi-Fiの使用履歴を調べれば、ソフトバンクエアーは不要だということもわかると思うのですが──。
不要な契約「ソフトバンクのおうちのでんわ」
そして最後にわかった不要な契約は、ソフトバンクのおうちのでんわというサービスです。

さすがに腹に据えかねたので、ソフトバンクの請求書履歴を取り寄せて国民生活センターに送ろうかとも考えました。
しかし、請求書の発行には、1ヶ月発行するごとに200円かかるうえ、さらに、15ヶ月より前のデータは発行できないとのことでした。
義母が倒れてから、15カ月近く経過していたこともあり、請求書の再発行はできないので諦めました。
結局、義母は数十万円という金額を、使ってもいないソフトバンクのサービスに課金させられていたことになります。

なお、今回リライトするにあたって調べたところ、高齢者との契約には以下の様な自主ルールがあるようなので、紹介しておきます。
高齢者との携帯電話契約における対応ルールの概要
電気通信事業者協会(TCA)の会員企業(NTTドコモ、KDDI、ソフトバンクなど)は、「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン」に従い、高齢者が契約する際には、意向や状況に配慮した丁寧で分かりやすい説明をおこなう必要があります。
さらに、大手携帯電話会社3社は、以下のような自主基準を設定しています。
65歳以上の利用者への対応(2016年5月21日~)
契約内容を十分に理解してもらえるよう、利用者の知識や経験、契約目的を踏まえた説明をおこなう。
専用の説明書類の使用や、対話形式での丁寧な説明が推奨されています。

義母が契約したソフトバンクの店舗では、守られていなかったようですね。
80歳以上の利用者への追加対応(2018年8月1日~)
契約の際に、利用者の同意を得たうえで、ご家族にも意向確認をおこない、より丁寧で慎重な応対が求められる。
ソフトバンク関連のトラブルは今も起きている・・・
今回、この記事を今更「リライとしても仕方ないよな・・・」とも思いましたが、今現在も、ソフトバンク関連のトラブルは存在しているようです。
そのため、「同じような被害に遭う方が出ないように」——と思いを込めて、リライトしました。
離れて暮らす高齢のご両親が、ソフトバンクのサービスを利用している場合、一度、契約内容を確認してみることをオススメします。

やり方が、“点検商法”や“レスキュー商法”と変わらないにゃ。
もし、ソフトバンクとトラブルになってしまったら・・・
もし、ソフトバンク(SoftBank)とトラブルになってしまったら、ソフトバンクショップではなく「ソフトバンクの相談窓口」に電話することをオススメします。
そして、その会話を録音してください(今のスマートフォンは、録音機能が付いている機種が多いです)。
今まで、iPhoneで通話内容を録音するには、ボイスメモのアプリを立ち上げて録音する必要がありました。 しかし、2024年10月29日にアップデートされた、iOS18.1にすることで、通話の基本機能として録音することがで …
仮に録音できなくても、ソフトバンク側が録音しているので、この時の会話は記録に残ります。
そして、もしその時の対応内容が納得できない場合は、“独立行政法人 国民生活センター”が運営している各都道府県に設置されている「消費生活センター」に相談してみましょう。

あの時、「国民生活センター」に相談していれば・・・と後悔しているので記載しておきます。
ソフトバンクエアー/ソフトバンク光
電話番号:0800-1111-820
※日時に関してはあえて日付を少しずらして記載しています
長文をお読みいただきありがとうございました。